12345 便民热线:社情民意直通车一根电话线，情系千万 家。隶属于齐齐哈尔市政 府 的“12345”便 民 热 线 ，自 2015 年 10 月正式开通以 来，形成了 365 天 24 小时全 天候、全方位、全笼罩的“365 事情体系”，充实发挥 “社情民意直通车，社会发 展 助 推 器 ”的 作 用 ，不 断 将 服务触角向下层延伸，让百 姓诉求和呼声成为政府民生工程的偏向指引。

“有事就打 12345，12345 啥都管。”日前，记者拨 通了 12345，042 号话务员口齿清晰、业务熟练地先容了便民热线 12345 的相关情况。

无论是医保、 社保、教育、旅游、施工、路政，还是物业治理、餐饮服务、噪音扰民，以致农业、乡村、生态 等方面遇到问题，市民均可拨打“12345”便民热线举行咨询。记者从 12345 便民热线服务 中心获悉，便民热线 12345 作为全市“一号通”受理平台， 业务涵盖社会公共服务 信息咨询和服务、需 要政府解决或帮 助解决的非应急类问题、收集群众对政府及各部门的事情意见和建议等，从基础上解 决我市热线多而杂的问题，打破了传统民 生类服务热线分头作业的事情局限，让政 务服务越发亲民、更显便捷、更接地气。

不仅如此，便民热线 12345 还开通了 便民热线微信、微博、民众号、市长信箱、 互动交流版块以及“鹤城在线 APP”啄木 鸟版块等服务平台，通过受理群众网上来 件和日常公布停水、停电、修路、封道等各 类通告通知，进一步拓宽群众诉求渠道和 便民信息笼罩面。4 月 19 日，一场大雪造成多条公路交 通堵塞，据统计，4月19日夜间至4月20 日上午碾北公路齐梅路段、龙江到富拉尔 基路段，齐甘公路，齐昂公路，齐齐哈尔市 至富足老道先后造成1000余辆车辆滞 留，便民热线立刻启动应急预案，与甘南 县、龙江县、富拉尔基区、梅里斯区、建华 区政府紧迫联络，协调区县政府启用大型 清雪拖车设备实时疏通车辆，便民热线开 足马力、超负荷运转，当日共接听电话2600 余通。这 样 的 事 例 不 胜 枚 举。

12345热线服务中心办公室综合卖力人孙 朦 表 示 ，2020 年 截 至 目 前 12345 热线共接听受理群众 诉求 245011 件(同比增 长 55.34% )、办 结 244024 件、办结率 达 99.6% ，真 正 提 高 了 为 民 服 务 的 水平。12315“五线合一”:群众诉求倾听者在许多人的心目中，一提到“12315”首先想到这是一条维权热线，但还 有许多人并不清楚，这条热线自 2019 年 9 月 29 日起已实现“五线合一”，即把 原有的质检 12365、食药监 12331、物价 12358、知识产权 12330 四条市场羁系热线 号码废止，将市场羁系领域投诉举报热线设置成唯一一个电话号码:12315。据我市市场羁系局机关党委专职副书记崔 明太先容，该羁系投诉平台是一部24小时为民服 务的人工热线平台，且除了热线电话 12315 外，消 费者还可以通过全国 12315 互联网平台、支付宝 全国 12315 互联网平台、微信民众号全国 12315 互联网平台、微信小法式 12315、手机 APP 全国 12315 互联网平台、信函方式等举行投诉举报。

以“12315”一个电话号码对外提供投诉举报和咨 询服务，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各 级承办、部门依责管理”。隶属于齐齐哈尔市市场羁系局的这部整合热 线 12315，主要受理食品、药品、产物质量、特种设 备、医疗器械、化妆品等质量宁静问题以及不正当 竞争、消费侵权、价钱违法、虚假广告、商标专利侵 权等市场羁系领域的投诉举报业务。市场羁系部 门将诉求案件按属地统领和职责分工，分转辖区 市场监视治理局或市局相关业务科室，落实专人 在划定时间内解决问题并举行反馈回复，保证消 费维权事情有序举行，做到受理准时、分转实时， 调整迅速、查处快捷，确保有诉必应、有应必查、有 查必果。

市场监视治理局还全力推进12315行政执法 体系建设，实现与全国 12315 平台的无缝对接。同 时，做好该平台与市场羁系日常羁系业务系统、 12345 便民服务热线系统的互联互通、数据共享， 建设数据动态分析监测机制，为地方消费政策、产 业政策提供参考。

自新冠肺炎疫情发生后，市场羁系局 12315 投 诉举报中心为应对投诉咨询量节节攀升的形势，为全市“一号通”受理平台， 业务涵盖社会公共服务 信息咨询和服务、需 要政府解决或帮 助解决的非应 全体同志放弃休假、全员上岗，保障热 急类问题、收 线24小时流通，做好群众诉求的倾听者、 集群众对 通报人。“反映快一秒，黎民稳十分!”随着疫 政府及情生长，反映口罩、消毒水、药品等防疫用品价 格、质量及货源问题的来电日益增多，12315 投诉 举报中心做到“快观察、快解决、快反馈”。

他们建设 起“诉转案”机制，为疫情防控期间案件核办和消费者权 益掩护提供案源线索。2 月中旬后，反映蔬菜、肉类等基本生活必须品价钱上涨的 电话激增。解读防疫政策，饭馆、商超、工厂等是否可以复工 复产，交通管制情况，小区限行等内容也成为咨询热点。

针对基本民生热点问题，12315 投诉举报中心坚持每 天清晨汇总前一天所有投诉举报信息，举行大数 据分析，形成《12315逐日数据简报》《投诉举报 分流日报表》《交办投诉举报汇总表》，为市 场羁系部门分析研判提供第一手资料， 便于各业务条线掌握情况并开展有针 对性的羁系执法，确保精准防控疫情、实时查缺补漏。崔明太说，2020 年上半年 中 心 接 报 3 万 次/件 ， 做到了有诉必接、件 件回音，真正架起 了政府和黎民 之间的“连心桥”。更多服务热线 利便黎民生活民生无小事，热线更便民。细数这些便民热线，其 中有电信业务热线12300，有公共卫生热线12320，有住房公积金热线 12329，有纪检监察举报热线 12388，有纳税热线 12366，有交通运输服务热线12328，有文化市场举报热线12318，有自来水公司服务热线 0452-2426691，有港华燃气服务热线 0452-2222111，有铁路客服热线 12306......有了这些便民热线，差别问题拨打差别热线，既利便了生活，又保障了信 息流通，为维护社会安宁平稳运行起到了努力作用。

泉源：北国周末编辑：黄玥。

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